“らしさ”追求でES・CS向上【従業員満足度と顧客満足度の関係】
従業員満足度（以下ES）の向上が、顧客満足度の（以下CS）向上につながる。
一方で、CS向上がES向上につながるということが言われます。
ESを上げたい、CSを上げたいというご要望をいただきますが、ESとCSには相関関係があり、どちらかだけを上げようとしてもなかなか上手くいきません。
儲かっているブラック企業のように、お客様からの評価は高くても、社員には評判が悪いというのはよくある話です。
ではどのようにES・CSの両方を上げていけば
良いのでしょうか？
お勧めしたいのは「らしさの追求」です。
ESとCSのそれぞれで効果的な打ち手はありますが、「らしさ」はその土台となるもので、社内外の「らしさ」の認識が一致していれば、ES向上とCS向上のサイクルが上手く回るようになります。
お客様にとっての「らしさ」とはそこでしか味わえない価値です。
お客様はその価値に対価を支払う訳ですから至極当たり前のことかもしれませんが、社内では「らしさ」が明確に認識されてない、もしくは共感されていないことが多いのです。
皆様はいかがでしょうか
ご自身の会社のらしさは明確ですか？
それに共感していますか？
よく社外への「らしさ」の打ち出しはブランディングやプロモーションと称して実施されていますが、社内への浸透は疎かになりがちです。
そんなの分かっているだろうという期待がどこかにあるのかもしれませんが、意図的に社内に「らしさ」を浸透させていなければ、その期待は幻想でしょう。
具体的には採用や評価・教育の仕組み、社員のコミュニケーションの仕方などに「らしさ」を反映し、社内外の価値認識を一致させることが、ESとCSの双方の向上につながります。
自分たちの「らしさ」が分からないという方は、家族や親しい友人に自社の商品・サービスをどう思うかを聴いてみてください。
「らしさ」を明確に認識していなかったことに気づかされるのではないでしょうか。
弊社のお客様でも「800年の歴史」「無音の空間」「人懐こいコミュニケーション」等々、お客様独自の「らしさ」を沢山持っていらっしゃいますが、社員の皆さんは当たり前のこととして、独自の価値として認識していないことがよくあります。
社内で「らしさ」が認識されていなければ、お客様に効果的に伝えられないですし、社員の皆様はお客様がなぜ喜んでいらっしゃるのかが分からないかもしれません。
何とももったいないお話です。
「らしさ」を磨き、社内の共感度を上げることで、社員自身が存在価値を感じられるようになり、ESが上がります。
そして更に自社らしいサービスが追求され、CS向上にもつながります。
この機会にぜひ自分たち「らしさ」を客観的に見直してみてはいかがでしょうか。
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早稲田大学教育学部卒。株式会社東急観光入社。教育海外派遣や複数企業を対象とした研修など教育研修事業に従事。組織・人事コンサルタントとして、主に組織活性・人材育成の観点から理念構築や浸透、風土改革、人事制度構築、教育研修を担当。グローカルでは組織活性・人材育成に関わるパッケージ商品開発も担当。これまで、宿泊業、システム開発会社、不動産会社、ビル管理会社、製造業、出版社など100社以上の制度構築に携わる。
