課題：結婚式場を紹介するサービスの問い合わせ数が頭打ちになっていた

結婚式について悩みを抱えているユーザーや、結婚式場を探しているユーザーに対し、無料相談を通しおすすめの結婚式場を提案するサービス。WEB広告を運用しユーザーを集客している。課題として類似するサービスを提供している競合他社が多く、広告経由の問い合わせ獲得単価が高騰。相談予約の問い合わせ数が頭打ちになっていた。

施策：ターゲットの問い合わせまでの行動を見直し、ターゲットにとってハードルの低い問い合わせ方法を追加

(1)ホームページ内のカスタマージャーニーを作成し、ターゲットの行動を見直した

WEB広告の表示回数やクリック率は目標達成していたが、コンバージョン率が低く問い合わせ件数が少ないことが課題であった。そのため、ホームページ内のカスタマージャーニーを作成し、ターゲットがどの段階で離脱しているのか見直した。
その結果、問い合わせの直前に離脱が起きているのがボトルネックとなっていることが明らかになり、フォームと電話のみの問い合わせ方法を見直す必要があるという結論に至った。
 

(2)LINEを使用した問い合わせを追加

従来の問い合わせはフォームと電話のみで行っており、フォーム経由はタイムラグの発生、電話は直接のコミュニケーションに対する抵抗感によって、ハードルを感じるターゲットが多いという仮説を立てた。これらの課題を解決する方法として、タイムリーかつオンライン上でコミュニケーションが完結するLINEの導入を行った。
 

(3)LINE上での離脱率を改善するため、質問内容の見直しを行った

LINE問い合わせを導入した当初は、メッセージの途中で離脱してしまうケースが多く発生した。質問がすべて手入力で回答に手間がかかることや、相談日時の決定を最後の質問にしていたことが途中離脱の要因と考えられた。そのため、質問は選択式のボタンで回答できるように変更し、相談日時の決定は入力画面の前段に来るように質問項目の順番を並び替えた。

成果：有効問い合わせ数が昨年対比1.2倍に増加し、WEB広告経由の問い合わせ獲得単価を32%削減した

カスタマージャーニーを作成し、ホームページ内でのターゲットの行動を見直したことで、問い合わせ件数が少ないことのボトルネックを特定。課題解決のため、新たな問い合わせ方法としてLINEを追加し、ターゲットの反応を見ながら質問内容のチューニングを行った。その結果、WEB広告のコンバージョン率が上がり、広告予算が昨年と同等の中、問い合わせ数が昨年対比1.2倍に増加。WEB広告経由の問い合わせ獲得単価も32%削減された。