こんにちは。石川です。

前職はグローカルが支援していた北陸の旅館です。
この夏、出身地である東京に戻って来たところを
代表浅野にチャンスをもらい、今に至ります。

旅館では主にweb販売管理を担当していて
まさにグローカルの施策の効果の程を
身を持って体験しました。

今までの経験を活かし、
旅館やホテル等施設さんへのオススメ情報を中心に
発信していきたいと思います。

クチコミの効力

今回はクチコミについてです。
どの業種・業界でもクチコミは
売上の増減を左右する重要な要素ですよね。
宿泊施設で言うと、
良いクチコミが入れば予約数が通常より伸び、
厳しいクチコミが入れば、
予約が入りにくくなるばかりか、
すでに入っている予約が
キャンセルになることもあります。

良いクチコミが入れば入る程、ユーザー評価の
高い宿として注目されるようになるので
施設側は、なるべく良いクチコミを
書き込んでもらえるように、
お客様の満足度を常に念頭に
日々接客に気を付け、
不手際があった場合は即対応、
即解決を心掛けていらっしゃいます。

しかしながら、良いクチコミは
なかなか書き込んでもらえないのが現状。

基本的に、お客様は良い物を
当たり前のように求めているので
「良かった」とか「美味しかった」とか、
５段階評価で３程度では
わざわざクチコミを残しません。

「想定外」がクチコミへつながる

“面倒くさいから”が大きな理由だと思います。
では、クチコミを書き込む時って
どんな時だろうか、を考えてみると恐らく、
「ものすごく感動するほど何かが良かった」か
「ものすごくイヤな想いをした」かの
どちらかかな、と。

私自身、過去にクチコミを入れたことがあるのは
冬の日、とある山奥にある旅館に泊まった時でした。
昼間、陽が出ていても氷点下というような場所です。
そこは入館時、
靴を玄関で預けるようになっていました。
チェックアウト時、玄関に並んだ自分の靴を履くと
中で温かみを感じました。

最初はネズミでも迷いこんでいるのかと思い
ゾワっとしたのを覚えていますが
小さな靴用のカイロが入っていました。
そのカイロのお陰で寒さをさほど感じることなく
その後の周辺散策を楽しめた…
と言うことがありました。

「（あぁ、今日も寒ぃんだろうなぁ）」って
思いながら靴を履いていたので
「おぉ！」というサプライズに近い
感動がありました。

精算時にフロントでカイロを渡すのではなく、
すでに仕込んであったのも
良かったと思います。

さりげないところですね。

「この出来事をもっと旅館の人や
他ユーザーさんに伝えたい！
そうだ！クチコミに書き込もう！」
それで５です。満点です。

やはり、善いことでも悪いことでも、
その人の想像を超える何かが起きた時に
クチコミを書き込むエネルギーが
生まれるのではないでしょうか。

極端な話ですけど、
何か一つ感動するようなことがあったら
他の多少のことには目を瞑るのじゃないかな、
とも思っています。

クチコミが入る度に、
一喜一憂してしまいがちですが
館内挙げて、お客様がサプライズで
喜ぶような施策を考えてみるのも
良いかもしれません。

もう少し詳しく聞いてみたい！
という宿泊施設関係者様、是非、
石川（takayoshi.ishikawa@glcl.co.jp）
までご連絡ください。
御館に伺って、秘訣をご提案いたします。

また、弊社では、
上記のような地域集客に関する
コンサルティングを行っています。
無料相談は随時実施中です！

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